O trabalho da Ouvidoria Geral da Sa\u00fade \u00e9 silencioso e discreto, mas diverso e amplo, e tem alcance em todo o Estado. H\u00e1 ouvidores nas 22 Regionais de Sa\u00fade do Paran\u00e1, assim como em todos os hospitais pr\u00f3prios e outras unidades hospitalares. Desde que os primeiros casos de residentes do Paran\u00e1 infectados pelo novo coronav\u00edrus foram divulgados, em 12 de mar\u00e7o, a \u00e1rea de atua\u00e7\u00e3o foi ampliada.<\/p>\n\n\n\n
Para o secret\u00e1rio de Sa\u00fade, Beto Preto, desde ent\u00e3o a Ouvidoria se tornou integrante da linha de frente. \u201cQuando fizemos a divulga\u00e7\u00e3o dos casos iniciais, a popula\u00e7\u00e3o precisou ter mais informa\u00e7\u00e3o e esclarecer d\u00favidas que eram mais comuns naquele momento sobre a doen\u00e7a, como proceder em rela\u00e7\u00e3o ao isolamento, qual a melhor conduta para a preven\u00e7\u00e3o, entre tantas outras solicita\u00e7\u00f5es\u201d.<\/p>\n\n\n\n
No mesmo dia da divulga\u00e7\u00e3o dos primeiros casos, a Ouvidoria Geral da Sa\u00fade do Estado passou a atender 24 horas por dia, sete dias por semana, sem cessar em momento algum. Com as demandas crescentes, foi criada a Central de Atendimento Avan\u00e7ado Covid-19.<\/p>\n\n\n\n
\u201cRecebemos de uma hora para a outra uma imensid\u00e3o de chamadas telef\u00f4nicas e mensagens via whatsapp sobre a nova doen\u00e7a. Como nosso atendimento pelo aplicativo de mensagens j\u00e1 estava bem organizado, precisamos ampliar o n\u00famero de atendentes. Mas a\u00ed surgiu outra necessidade. Necessit\u00e1vamos tamb\u00e9m de pessoas que pudessem esclarecer a popula\u00e7\u00e3o sobre sintomas, sinais da doen\u00e7a\u201d, explicou o ouvidor-geral da secretaria, Yohhan Souza.<\/p>\n\n\n\n
ESCLARECIMENTO <\/strong>\u2013 Nesses cinco meses de pandemia no Estado, a Ouvidoria recebeu 26 mil solicita\u00e7\u00f5es. O aumento da demanda pode ser verificada no comparativo entre mar\u00e7o deste ano e do ano passado. Em 2019 foram contabilizados 2.139 atendimentos no per\u00edodo, enquanto em 2020 foram registradas 7.487 manifesta\u00e7\u00f5es \u2013 um aumento de 250%.<\/p>\n\n\n\n \u201cO papel da Ouvidoria impacta diretamente no comportamento das pessoas. Percebemos que tivemos algumas fases, desde mar\u00e7o, em rela\u00e7\u00e3o ao tipo de d\u00favidas. Entendemos que uma popula\u00e7\u00e3o mais informada resulta em uma popula\u00e7\u00e3o mais calma, mais atenta e mais esclarecida\u201d, disse o ouvidor Yohhan.<\/p>\n\n\n\n S\u00e3o quatro as fases identificadas por Souza:<\/p>\n\n\n\n – Busca por dados oficiais: por se tratar de uma doen\u00e7a que surgiu fora do Pa\u00eds, as informa\u00e7\u00f5es chegavam geralmente em l\u00edngua estrangeira. Assim, a popula\u00e7\u00e3o acionava a Ouvidoria para saber como era a doen\u00e7a, como estava a situa\u00e7\u00e3o no Estado, no Brasil e no mundo.<\/p>\n\n\n\n – Medo: ap\u00f3s o entendimento b\u00e1sico da doen\u00e7a, as pessoas manifestavam sensa\u00e7\u00e3o de inseguran\u00e7a, p\u00e2nico, preocupa\u00e7\u00e3o e ansiedade.<\/p>\n\n\n\n – D\u00favidas sobre os decretos e leis: com o passar dos dias, semanas e meses, os governos federal, estadual e municipal, publicaram regras para garantir o isolamento e distanciamento social, como uso de m\u00e1scaras, hor\u00e1rios de funcionamento de estabelecimentos, entre outras. A cada publica\u00e7\u00e3o, a Ouvidoria recebe centenas de questionamentos sobre a conduta a seguir para cumprir a norma.<\/p>\n\n\n\n – Den\u00fancias por descumprimento dos decretos e leis: ap\u00f3s o entendimento e assimila\u00e7\u00e3o das regras e normas, neste per\u00edodo a Ouvidoria recebe as den\u00fancias sobre o descumprimento da legisla\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Segundo Yohhan, h\u00e1 relatos de atendimentos em que o cidad\u00e3o est\u00e1 ansioso e, acredita, com sintomas de infec\u00e7\u00e3o, mas ap\u00f3s uma conversa com um dos atendentes a ang\u00fastia d\u00e1 lugar \u00e0 tranquilidade. \u201cNo meio da madrugada ocorrem atendimentos de pessoas desesperadas, querendo ir a uma unidade de sa\u00fade porque acreditam que est\u00e3o com falta de ar, com febre. Depois de um di\u00e1logo com um dos nossos atendentes o p\u00e2nico e ansiedade s\u00e3o controlados e o cidad\u00e3o segue a vida com mais tranquilidade. \u00c9 uma das formas de evitar a sa\u00edda de casa e a aglomera\u00e7\u00e3o desnecess\u00e1ria em unidades de sa\u00fade.\u201d<\/p>\n\n\n\n BOLSISTAS <\/strong>– A Escola de Sa\u00fade P\u00fablica do Paran\u00e1 (ESPP) lan\u00e7ou edital para que estudantes de Medicina se inscrevessem para atuar na orienta\u00e7\u00e3o \u00e0 popula\u00e7\u00e3o. A equipe que atua na central, coordenada pela Ouvidoria, \u00e9 composta por 30 estudantes dos \u00faltimos anos da gradua\u00e7\u00e3o que trabalham em sistema de rod\u00edzio para que popula\u00e7\u00e3o possa tirar d\u00favidas a qualquer dia e em qualquer hor\u00e1rio. Al\u00e9m dos bolsistas, a central tem duas profissionais da enfermagem, uma m\u00e9dica e uma psic\u00f3loga.<\/p>\n\n\n\n O secret\u00e1rio Beto Preto refor\u00e7a o quanto o trabalho de bolsistas \u00e9 importante na pandemia. \u201cTemos modalidade de bolsistas estudantes e tamb\u00e9m os profissionais. Foi um grande avan\u00e7o essa possibilidade de chamar essas pessoas que muitas vezes estavam com as atividades suspensas, como os estudantes, para atuar na linha direta de atendimentos \u00e0 popula\u00e7\u00e3o.\u201d<\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m do atendimento na central, h\u00e1 bolsistas vinculados \u00e0 Escola de Sa\u00fade P\u00fablica do Paran\u00e1 atuando tamb\u00e9m no servi\u00e7o Telemedicina. O papel deles neste processo \u00e9 no segundo momento da assist\u00eancia. Ap\u00f3s o paciente responder algumas quest\u00f5es que s\u00e3o autom\u00e1ticas, os bolsistas t\u00eam a responsabilidade de seguir com a orienta\u00e7\u00e3o para direcionar ou n\u00e3o para a teleconsulta com um m\u00e9dico. Em todo o per\u00edodo de atividade os alunos intermediaram 12 mil atendimentos.<\/p>\n\n\n\n AGENDAMENTO DE EXAMES<\/strong> \u2013 A Ouvidoria assumiu tamb\u00e9m o agendamento de exames RT-PCR para servidores da sede da secretaria estadual da Sa\u00fade. Desde que o servi\u00e7o come\u00e7ou foram 1,2 mil agendamentos de testes. Quando o resultado est\u00e1 pronto \u00e9 enviado por e-mail para o servidor. Em caso positivo de algum do funcion\u00e1rio ele \u00e9 orientado sobre o isolamento e pode sanar d\u00favidas.<\/p>\n\n\n\n